DIFERENTES FORMAS DE LIDAR COM OS CONFLITOS

Os conflitos são uma realidade constante quer a nível familiar quer socioprofissional. Se considerarmos o conflito como um mal a evitar, como algo perigoso, existe tendência para criar mecanismos de defesa. Porém, evitar os conflitos pode ser eficaz a curto prazo, mas não o é a longo prazo. Os conflitos devem ser enfrentados e resolvidos eficazmente.
 

São as seguintes, as habilidades necessárias para tratar eficazmente um conflito:
1. Diagnosticar a natureza do conflito.
2. Envolver-se no confronto.
3. Escutar.
4. Resolver o problema.

1. Diagnosticar a natureza do conflito Quando estamos perante diferenças individuais ou grupais que geram conflito é preciso determinar: • Se o problema nos afeta, de facto, e se tem consequências pessoais. • Quais as causas do conflito, ou seja, se este resulta de divergências a nível de valores, de interesses, ou diferenças a nível dos factos ou situações, acerca dos quais se podem encontrar soluções objetivas. • Se a outra parte envolvida no conflito é capaz de estabelecer uma relação de negociação, numa perspectiva de ganhador - ganhador. O primeiro passo para a resolução do conflito é detetar o problema interpessoal ou organizacional e enunciá-lo em termos simples e objetivos, de forma a que haja unanimidade na sua formulação. É o momento da clarificação do problema.
 

2. Envolver-se no confronto As partes envolvidas no conflito têm que encontrar o momento mais adequado para se encontrarem. Deve haver disponibilidade de parte a parte e vontade de se empenharem na resolução do problema/conflito. Nesta fase, é fundamental que cada uma das partes: • Diga, concretamente, o que a outra fez e em que medida isso o afetou. • Diga o que gostaria que a outra fizesse. A questão ou o problema que está na origem do conflito devem ser abordados e clarificados pelas duas partes. Só assim é possível chegar a uma solução satisfatória para ambas.
 

3. Escutar As pessoas envolvidas no conflito têm que se ouvir mutuamente. A escuta implica que prestemos atenção não só ao conteúdo da mensagem de cada uma das partes mas também aos sentimentos e emoções nelas implicados, aos índices não verbais e ao contexto em que essa mensagem é proferida. A escuta ativa implica uma certa empatia e é uma das habilidades fundamentais para negociar um conflito. Escutar implica deixar de pensar no seu ponto de vista e compreender o ponto de vista do outro. Para negociar as soluções satisfatórias é necessário compreender completamente as necessidades das outras pessoas e, para isso, é imprescindível saber escutar. É óbvio que a escuta é difícil, porque se está a lidar com problemas e questões nas quais todas as pessoas estão emocionalmente envolvidas. Regra geral as pessoas são mais tentadas a defender o seu ponto de vista do que a escutar os argumentos e os pontos de vista das outras pessoas. Todas as partes envolvidas devem exprimir a sua opinião e o desacordo é, numa primeira fase, fundamental para explorar os sentimentos, os valores e as atitudes de todos quantos estão envolvidos e sentem vontade de encontrar a solução mais ajustada para o conflito.
 

4. Resolver o problema Nesta fase, todas as soluções devem ser ponderadas e consideradas, como possíveis, pelo menos teoricamente. Todas as soluções devem ser apresentadas, mesmo as mais estranhas e inaceitáveis. As pessoas devem sentir-se livres de sugerir e apresentar qualquer solução. Depois, é necessário apresentar os argumentos de defesa de cada uma das soluções. Todas elas devem ser rigorosas, analisadas e ponderadas ao pormenor. As partes envolvidas não devem estar numa posição de defensiva, mas sim de plena abertura, evitando encontrar-se a solução através do voto. As pessoas devem-se encorajar mutuamente no sentido de compreenderem as implicações positivas de cada uma das soluções e expor todas as críticas e dúvidas sugeridas por cada uma delas. Finalmente, após este período de apresentação das soluções, sua discussão e análise, há que escolher uma delas, a que melhor satisfaça os interesses e as necessidades de todos os implicados no conflito. Para isso, é necessário verificar se essa solução é a mais apropriada para o problema e se a sua execução e aplicação é viável.
 

TÉCNICAS PARA SER EFICAZ NA RESOLUÇÃO DE DIVERGÊNCIAS
1. Escute até ao fim a ideia do seu interlocutor.
2. Mostre-se interessado na sua mensagem.
3. Não interrompa.
4. Faça perguntas para que o seu interlocutor clarifique o pensamento e os argumentos.
5. Esteja atento às suas expressões faciais: não revele arrogância, negativismo ou rejeição, face ao que diz o interlocutor.
6. Diga com frequência “eu compreendo.”
7. Conquiste o direito a ser ouvido.
8. Fale de forma serena e calma.
9. Não imponha as suas ideias, mas proponha-as.
10. Revele empatia e disponibilidade para chegar a uma solução de consenso.
TENHA UMA BOA SOLUÇÃO PARA TODOS OS CONFLITOS!